Zasady postępowania z klientem

Jak powinno się postępować by współpraca przynosiła efekty:

  • Podstawowym warunkiem spełnienia roli doradcy jest wstąpić w system z gotowością, by dzielić jego los. A więc nie z nastawieniem: „udzielam porady, a czy oni splajtują, czy nie, jest mi obojętne”. Konieczne są miłość i pokora.
  • Jeśli za cel stawiamy sobie, by kogoś zmienić, to on nie może się zmienić. Opór rodzi się automatycznie, ponieważ doszło do naruszenia godności drugiego człowieka. Człowiek może się zmienić wtedy, kiedy wolno mu pozostać takim, jaki jest. Doradca nic nie zmienia. On jedynie wydobywa na jaw faktyczny stan rzeczy. I to może spowodować zmianę.
  • Pokora to zgoda na świat taki, jaki on jest; zgoda na własną małość i na własną wielkość. (To drugie wymaga na ogół odwagi.) Wielu ludzi cofa się przed własną wielkością; jest to tchórzostwem. Chcieć coś zmienić to uzurpacja. Możliwości kryją się w zgodzie.
  • Kiedy temu, co nieuchronne, patrzy się prosto w oczy, wówczas ono ustępuje – trochę.
  • Kiedy daję komuś radę, jego godność nakazuje, by zrobił coś innego.
  • Tego, co słuszne, nie wolno tłumaczyć i uzasadniać. Mówi się – i koniec.
  • Energię, którą wkłada doradca, tracą ci, którzy wykonują.
  • Kiedy jako doradca nie lubię jakiegoś klienta, wyobrażam go sobie bardzo serdecznie jako 4-letnie dziecko w otoczeniu, w kontekście, w jakim dorastał. Przychodzę wtedy z innej rzeczywistości i uznaję go.
  • Najważniejsza jest postawa wobec innych. Z niej wyrasta – doing by not-doing – działanie pozbawione zamiarów.
  • Doradca musi się kierować faktyczną potrzebą. Wówczas jest szanowany.
  • Pomaga to, czego klient ani nie chce, ani się nie obawia. Mówisz do zleceniodawcy: robię wszystko, co tylko mogę. Zlecenie brzmi zawsze: Znajdź to, co należy zrobić.
  • Najlepiej można kierować z ostatniego miejsca.
  • Doradca przychodzi do zespołu jako ostatni i zajmuje ostatnią pozycję. Musi się paso-wać. Najwięcej zdziała, jeśli będzie tego przestrzegał. Tworzy się krąg i doradca stoi z prawej strony obok szefa – i nie zadziera nosa. Wówczas może uzyskać wpływ.
  • Wpływ to coś innego niż władza. Ktoś, kto ma wpływ, pozostaje w tle. Stoi cicho wśród innych. Każdy, kto ma wpływ, pozostaje w cieniu.
  • W grupie każdy ma coś, czego inni potrzebują. Pasterz staje się pasterzem dzięki owcom, ale owce nie stają się owcami dzięki pasterzowi. Doradca musi zawsze zachować godność, w przeciwnym razie utraci swoją pozytywną władzę. Kto sam siebie szanuje, daje innym możliwość, by szanowali siebie.
  • Rozwiązanie budzi lęk, problem daje poczucie bezpieczeństwa.
  • Kiedy wysłucham problemu, nie potrafię go rozwiązać.
  • W grupie zawsze istnieje tajne uzgodnienie, by utrzymać problem. Tylko terapeuta ma odwagę go rozwiązać.
  • Ustawienie nie uwalnia człowieka od własnego, wewnętrznego procesu.
  • Jako doradca firmy mogę umocować rezultat dzięki zadaniu otwartemu (proces poszukiwania). W ten sposób sformułowanie celu jest precyzyjne, a sformułowanie zadania otwarte. Przed nazwaniem zadania mogę poprosić uczestników, by ocenili na skali (por. Steve de Shazer), jakie jest prawdopodobieństwo, że zadanie to wykonają. Styl pracy: na ustawieniu lepiej pytać „Jak się ma zarząd?” niż „Jak się Państwo mają?”
  • Doradca chce przepracować całość systemu, ale ma za zadanie wziąć na warsztat tylko konkretny wydział. Rozwiązanie: spostrzegać własną ambicję jako środki, zasoby, ale nie dać się im zdominować. Na ustawieniu ustawia się doradcę, a naprzeciwko jego ambicje (uroszczenia). Doradca mówi do nich: „czerpię z was, ale sam zdecyduję, jak wykorzystam waszą siłę”. W ten sposób może utrzymać się w ramach zlecenia.
  • Jeśli doradca przejmuje zbyt dużo odpowiedzialności, można go ustawić razem z systemem. Formuła: „teraz przyjmujesz swój obraz i narzucasz go im, by wykonali swoją część pracy” (chodzi o uczestników systemu).
  • Doradcy nie wolno być superszefem. Szef zwolnił pracownika, a doradca jest wmanewrowany w wykonanie tego zlecenia. Formuła rozwiązująca: doradca mówi do szefa: „To, co należy wyjaśnić (odnośnie do zwolnionego), pozostawiam tobie. Ja jestem tylko twoim doradcą.”
  • Ciekawość ingeruje w innego. Ciekawość to chęć, by wiedzieć więcej, niż wymaga rozwiązanie – chęć negatywna. Jej zredukowanie do minimum stwarza warunki dla uszanowania.